Cómo gestionar una crisis en redes sociales y proteger tu reputación online
La gestión (profesional) de redes sociales es fundamental para aumentar la visibilidad de cualquier empresa.
Bien utilizadas, las redes ayudan a conectar con tu audiencia y fortalecer tu marca. Pero un mal uso puede desencadenar una crisis de reputación online que dañaría y mucho, la imagen de tu negocio.
Es muy importante que conozcas las diferentes situaciones a las que te puedes enfrentar y cómo estar preparado para afrontar un feedback negativo.
En este artículo, el elquipo de Social Media de Mussa Marketing te enseñará a:
- Identificación de crisis en Redes Sociales
- ¿Cómo proteger tu reputación online en redes sociales?
- Feedback negativo
- Ejemplos de marcas que se han enfrentado a crisis
- Estrategias proactivas para la prevención de crisis
Identificación de Crisis Digitales en Redes Sociales
Análisis de las situaciones que pueden llevar a una crisis en redes sociales
Te contamos cómo empieza todo.
Sí, ese momento en el que lees un comentario negativo y te entran los siete males. 😰 Puede ser una queja inesperada, una crítica pública o incluso un comentario que parece venir de la competencia. Sea como sea, algo hace clic y sabes que hay que actuar.
Los motivos pueden ser muchos:
Un cliente descontento, una publicación que no ha caído bien, un error en la atención al público, un malentendido o incluso un comportamiento inapropiado por parte de alguien del equipo. El primer paso para gestionar una crisis en redes sociales es analizar bien qué ha pasado, cuándo ha empezado y qué impacto real puede tener en la reputación de tu marca.
- ¿En qué momento empezó?
- ¿Cuál es el motivo de este comentario y qué tipo de usuario lo ha escrito?
- ¿Puede ser la competencia?
- ¿Qué impacto va a tener para la marca?
- ¿Afecta a la totalidad de la empresa o solo a pocos empleados?
- ¿El problema está en todas las redes sociales o solo se centra en una?
- ¿Qué medidas debo desarrollar para solucionar el problema?
Llevar a cabo un análisis de la situación es tan importante como darse cuenta de que existe una emergencia.
¿Cómo proteger tu reputación online en una crisis en redes sociales?
Cuando una crisis salta en redes, lo último que conviene es mirar hacia otro lado. Ignorar un comentario negativo o esperar a que pase solo puede hacer que el problema crezca… y se te vaya de las manos.
Una crítica sin respuesta genera más comentarios negativos, más menciones en otras cuentas y, en el peor de los casos, se convierte en viral.
Por eso, es importante detectar señales tempranas y evitar un problema mayor.
En este artículo, comprenderemos algunas de las prácticas clave para detectar señales de crisis a tiempo:
Audiencia en redes sociales
Utiliza todo tipo de herramientas (Google Alerts, Talkwalker…) para estar al día de las conversaciones de tus usuarios en tus redes sociales. Los comentarios online marcan el éxito o fracaso de tu empresa.
Estrategia digital vinculada a tu marca
La desinformación y los rumores en los canales online hacen que tus canales digitales pierdan credibilidad. Desarrolla una estrategia de contenido que sea sólida, con información de calidad, útil y transparente.
Plan de uso de redes sociales
Tus empleados deben de conocer tan bien como tú el manejo de las redes sociales, estrategias digitales y, sobre todo, el manejo y gestión de comentarios de los usuarios de cada red social.
En Mussa, siempre lo aconsejamos, el equipo debe estar formado en este ámbito. (Igual que se gestióna una queja en la tienda física o en las oficinas)
Se deben dar espuestas apropiadas y conscientes para evitar un feedback negativo.
Rapidez para solucionar el conflicto
El efecto bola de nieve del que hablamos es muy rápido, si no ponemos solución a una crítica en el menor tiempo posible.
Transparencia en redes sociales
Ocultar información o mentir a tus clientes te va a llevar al fracaso. Engañar a tus seguidores nunca va a ser la solución a seguir pues tu marca puede caer en una pérdida de tu identidad digital y no asumir una responsabilidad te acercará a situaciones problemáticas.
Desarrolla un plan de gestión de crisis digital
Actúa de manera proactiva.
Definir un plan de gestión con sus respectivos roles y responsabilidades te ayuda a estar preparado en escenarios de crisis. La elaboración de mensajes y contenido adecuado en cada situación te llevará a una gestión exitosa de esa crisis.
¡No te olvides!
- Los protocolos de respuesta para saber cómo actuar ante cada tipo de crisis, qué mensajes se transmitirán y quiénes deben desarrollarlos
- Hacer que tu equipo de gestión de crisis esté lo suficientemente formado, para que su capacitación en redes sociales sea la correcta.
- Definir el estilo y tono que va a utilizar tu marca en redes sociales para que la coherencia, transparencia y profesionalidad estén presentes en cada comentario en redes sociales.
Feedback negativo
Impacto en la confianza y lealtad de los clientes
Comunicación con tu comunidad online
Es tan importante escuchar las quejas o sugerencias como comunicarte con tus seguidores.
La comunicación con los usuarios que componen tu comunidad online debe ser constante y es clave tener una atención plena a cada mensaje que llegue a la marca.
Marketing conversacional
No borres el comentario de un usuario que tiene una crítica constructiva. Valora este tipo de gestión únicamente cuando está destinado a faltar al respecto o contiene insultos.
Eliminar su comentario se entiende como una censura y hace que tu marca pierda valor.
Compensar a tus seguidores
La lealtad y confianza de tus seguidores es todo lo que necesitas para que tu presencia en redes sociales sea la correcta. Cuida a tu comunidad y gestiona de manera correcta sus emociones para alcanzar el éxito en redes sociales.
Tres ejemplos de marcas que se han enfrentado a crisis en redes sociales
Pepsi- Kendall Jenner
Pepsi intentó hacer un anuncio tratando de transmitir un mensaje de unidad social. El resultado fueron duras críticas a nivel mundial de su público por banalizar las protestas reales. Pepsi rectificó y pidió disculpas, algo que, a largo plazo, hizo que los clientes de la marca de bebidas olvidasen lo ocurrido.
KFC
Un error en la logística generó en más de 600 restaurantes en Reino Unido una escasez de productos y el cierre de muchos establecimientos. Esto generó un conflicto en redes sociales y una mala reputación online
La gestión de la marca de comida rápida fue inmejorable. Crearon una campaña en la que, bajo un tono humorístico:
- Modificaron el orden de las letras que componen el nombre de la marca (FCK).
- Pidieron disculpas de manera pública.
- Crearon un sitio web para que los clientes conociesen qué tiendas estaban abiertas antes de desplazarse a ellas.
The North Face
En 2023, una clienta publicó en TikTok su mala experiencia con una de las chaquetas impermeables de la marca, dando a conocer la permeabilidad del producto y su falta de calidad.
La marca respondió a este escenario de una manera muy original: crearon un vídeo en el que se pudo ver como fabricaban la chaqueta, la hacían impermeable y volaban en helicóptero hasta la ubicación de su clienta para entregársela en el menor tiempo posible.
¡Adelántate a las crisis! Estrategias proactivas para la prevención de crisis
Haz seguimiento con herramientas de análisis a tus redes sociales
Crea un Social Media Plan
La creación de una estrategia que defina el tono y creatividad de la empresa hace que la creación de una comunidad online sea mucho más sencillo que si la estrategia está enfocada únicamente a atraer personas que no se vinculen con los valores de la marca.
El crecimiento en redes sociales será el indicador perfecto.
Mide las interacciones
Establece KPIs relacionados con los comentarios escritos en tus redes sociales.
Recoger información sobre lo que se está hablando, de las opiniones de tus seguidores sobre alguna de tus publicaciones, productos o servicios es imprescindible para comprender mejor la situación por la que están pasando tus redes sociales.
Utiliza herramientas como Metricool para analizar la situación de la marca en Redes Sociales.
Protocolo de crisis en redes sociales
Los escenarios a los que se puede enfrentar una empresa en redes sociales son prácticamente infinitos. Cada usuario tendrá una opinión diferente y la forma de plasmarlo en un comentario no será semejante a la capacidad de expresión de otras personas. Por ello, es necesario que desarrolles un brainstorming donde te plantees todas las situaciones posibles a las que se puede enfrentar tu marca a nivel online.
Tips para mejorar la gestión de las críticas
Mussa Marketing te enseña las diferentes posturas que puedes tomar para optimizar tus interacciones con los usuarios:
- Si eres de las personas que tienen poca paciencia con los comentarios negativos, lo mejor será que la forma de responder a tus haters sea la más educada posible.
- Si caes en la trampa de desarrollar, entrar al trapo con feedback negativo a tus críticas, tu imagen se debilitará a ojos de tus clientes más fieles.
- Aunque no siempre es lo recomendado, no responder a ciertos comentarios también puede influir en tu imagen de marca. (Se permite no contestar, ante faltas de respeto, en este caso DENUNCIA)
Gestionar bien una crisis en tus redes va de estar preparado. Básicamente se reduce a saber cómo actuar cuando llega un comentario fuera de tono, cómo cuidar tu comunidad y cómo proteger tu reputación online.
Aplica siempre el sentido común.
En Mussa creemos en una comunicación honesta, con estrategia, pero también con empatía. Si quieres que tus redes crezcan con sentido, estén bien cuidadas y preparadas para lo que venga… ya sabes dónde encontrarnos 😉
